Cambios, devoluciones y garantías
No todas las solicitudes significan lo mismo. Identifica tu caso para saber qué información enviar y qué solución corresponde.
Última actualización: 16 de septiembre de 2026Cambio voluntario
Depende de una política comercial adicional de la tienda.
Garantía
Protege frente a problemas de calidad o idoneidad.
Retracto
Permite deshacer la compra cuando legalmente procede.
Reversión
Aplica a causales y trámites específicos ante varios actores.
1. Cambio voluntario
Es el cambio que se solicita porque prefieres otra fragancia, presentación o producto, aunque lo recibido esté correcto y en buen estado. Es distinto de la garantía y del retracto.
Alcéra Perfumes no ofrece cambios voluntarios por gusto, cambio de opinión, preferencia olfativa, elección incorrecta de fragancia, presentación o tamaño, cuando el producto entregado corresponde al pedido y se encuentra en buen estado.
Solo se aplicará una política diferente cuando una promoción o condición comercial específica lo indique expresamente. Esta regla no limita el derecho de retracto cuando legalmente proceda, la garantía legal ni los demás derechos irrenunciables del consumidor.
2. Garantía legal
La garantía aplica cuando el producto no cumple las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad exigibles, por ejemplo si presenta un defecto atribuible al producto. Para solicitarla:
- Contacta a Alcéra Perfumes e indica la referencia del pedido y el problema encontrado.
- Adjunta fotografías, video u otra evidencia razonable que permita evaluar el estado del producto, sin que esto impida presentar la reclamación por otros medios idóneos.
- Conserva el producto y sus elementos mientras se informa el procedimiento de revisión o recogida.
La solución se determinará según el caso y la ley: reparación cuando resulte viable, reposición o devolución del dinero en los eventos legalmente previstos. Hacer efectiva la garantía no genera cobros al consumidor por los gastos necesarios para su atención.
La percepción de una fragancia, sus notas, intensidad, proyección y duración puede variar según factores como el tipo de piel, el clima, la forma de aplicación, el almacenamiento y la percepción individual. La insatisfacción subjetiva con el aroma o con el desempeño esperado no constituye por sí sola un defecto de calidad ni activa automáticamente la garantía legal.
Lo anterior no limita las reclamaciones relacionadas con defectos objetivos, alteraciones del producto, falta de autenticidad, incumplimiento de las características expresamente anunciadas o cualquier otro evento protegido por la legislación colombiana.
3. Derecho de retracto
En una venta a distancia, puedes ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, siempre que resulte legalmente procedente. Debes comunicar de manera clara tu decisión y devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste.
- Cuando proceda el retracto, los costos de transporte y los demás costos asociados a la devolución física del producto serán asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
- Alcéra Perfumes no cobrará por tramitar el retracto. Los costos financieros correspondientes a la devolución del dinero serán asumidos por quien legalmente corresponda y no se descontarán indebidamente del valor que deba restituirse al consumidor.
- Debes proporcionar la información necesaria para efectuar la devolución del dinero y seguir las instrucciones razonables comunicadas para entregar el producto.
- En comercio electrónico, una vez cumplidos los requisitos aplicables, la devolución del dinero se realizará dentro del plazo legal correspondiente, sin exceder quince (15) días calendario cuando resulte aplicable.
Cuando el producto haya sido entregado nuevo, sellado y sin uso, deberá devolverse en esas mismas condiciones. Debe conservar la caja original, el celofán o sello de seguridad del fabricante cuando exista, las etiquetas, accesorios y la totalidad de su contenido, sin señales de uso, aplicación, alteración, deterioro o apertura del sello atribuibles al consumidor.
La apertura del embalaje exterior utilizado únicamente para el transporte no se considerará por sí sola uso del producto. Sin embargo, la apertura, ruptura o retiro del celofán o sello original del fabricante podrá demostrar que el producto ya no se encuentra en las mismas condiciones en que fue recibido.
Cuando el producto no sea devuelto en las mismas condiciones en que fue entregado, la solicitud de retracto podrá resultar improcedente, previa evaluación del caso y sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor ni de las excepciones previstas legalmente.
4. Reversión del pago
Si la compra se realizó por comercio electrónico y se pagó con tarjeta u otro instrumento electrónico, puedes solicitar reversión cuando exista fraude, una operación no solicitada, el producto no llegue, sea distinto del pedido o sea defectuoso.
Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento legal aplicable debes presentar la queja ante Alcéra Perfumes, devolver el producto cuando proceda y notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago. Como el sitio no procesa pagos directamente, también deberás seguir las instrucciones de la entidad mediante la cual pagaste.
5. Producto incorrecto o pedido incompleto
Repórtalo tan pronto lo notes. Indica la referencia del pedido, qué producto o cantidad esperabas y qué recibiste. Si es posible, adjunta fotografías del contenido y del rótulo del envío. No uses el producto equivocado mientras se coordina la recogida o corrección.
Verificaremos la confirmación del pedido y coordinaremos, sin costo para ti cuando el error sea atribuible a la tienda, el envío de lo faltante o correcto, la recogida del producto equivocado o la solución legal que corresponda.
6. Producto afectado durante el transporte
Si el paquete llega abierto, golpeado, con derrames o con otra señal de afectación, deja constancia ante quien realiza la entrega cuando sea posible y comunícalo inmediatamente a Alcéra Perfumes. Conserva el empaque, la etiqueta, el producto y toma fotografías del estado exterior e interior.
Revisaremos el caso con la información del despacho y la transportadora acordada. Una investigación de transporte no impide el ejercicio de la garantía ni de otros derechos que resulten aplicables.
7. Cómo solicitar ayuda
Escribe a alcera@cris-dev.com con tu nombre, referencia del pedido, explicación del caso, solución que solicitas y soportes disponibles.
- Responsable y nombre comercial
- Cristhian Daza
- Nombre comercial
- Alcéra Perfumes
- NIT
- 1.013.643.334
- Dirección
- Cra 83 145 26
- Teléfono
- +573108668846
- Correo electrónico
- alcera@cris-dev.com
- Abrir canal de atención
Te informaremos los pasos de revisión, devolución o recogida que correspondan. No envíes un producto sin recibir antes las instrucciones y datos de destino. Esta página complementa, sin reemplazar, los Términos y condiciones.